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Fattori che determinano la reputazione online di un hotel
La reputazione online di un hotel è uno degli strumenti più importanti per il successo di una struttura turistica in quanto è l’immagine impressa nei ricordi dei tuoi ospiti, frutto del livello di accoglienza e di professionalità tua, del tuo staff e di tutti i tuoi fornitori.
Oggi parliamo prettamente di gestione della reputazione online, ma i clienti hanno da sempre lasciato giudizi sul servizio al ristorante o sulla qualità del materasso, ben prima dell’arrivo di internet e delle piattaforme di recensione.
Nel passato c’era chi scriveva lettere di ringraziamento e chi, al contrario, parlava della pessima esperienza riscontrata a tutto il vicinato, ai parenti e ai colleghi di lavoro appena rientrato dalla sua vacanza.
Nella gestione della reputazione online di un hotel, le differenze tra l’oggi e il passato, ovvero dall’arrivo della connessione veloce, sono essenzialmente due:
- la prima è che l’albergatore, al pari del ristoratore, anni fa aveva una percezione minima del valore del suo lavoro per i suoi clienti. In passato era per lui quasi impossibile risalire al giudizio del cliente, mentre oggi rispondere a tutte le recensioni scritte dai viaggiatori è un lavoro costante, impegnativo e non adatto a chi perde velocemente la pazienza;
- la seconda riguarda gli utenti; questi confrontano le strutture turistiche dove passare le vacanze sulla base dei giudizi lasciati nelle recensioni. Le persone tendono a fidarsi del giudizio di altre persone che nemmeno conoscono anziché delle rassicuranti parole dell’albergatore che introduce i servizi della sua struttura tramite sito web e canali social.
La brand reputation (o reputazione del brand) è determinata dall’aspettativa che tu hai creato con il tuo brand su tutte le piattaforme dove presenti i tuoi prodotti.
Se soddisfi ciò che hai promesso la gestione della reputazione online di un hotel sarà il tuo fedele alleato e sarai ricompensato dai tuoi clienti con giudizi positivi che aiuteranno la tua struttura a raggiungere un punteggio ottimale per i servizi che offri.
Ricordati sempre che:
- Con un punteggio di qualità elevato, gli utenti daranno meno peso alla variabile prezzo permettendoti quindi di proporre tariffe più vantaggiose per le tue tasche.
- Al contrario godere di una reputazione media, se non scadente, è indice di cattiva gestione e scarsa attenzione al cliente. I visitatori dei siti di recensione saranno più attenti ai prezzi e sceglieranno la tua struttura dando un peso più importante all’analisi delle tariffe proposte. Saranno quindi più esigenti.
Il contatto emotivo e il fattore umano influenzano l’opinione dei tuoi ospiti sin dal primo contatto telefonico.
Questo si fa sempre più importante al momento del check-in o durante il soggiorno e può aiutare ad aumentare la reputazione online di un hotel.
Aumentare la reputazione online di un hotel: cosa serve
Una strategia di brand reputation è necessaria per la tua struttura perché, proponendo un prodotto intangibile, ovvero che non puoi toccare per mano al momento dell’acquisto, le persone tendono a ricercare prove tangibili, come foto o recensioni, per validare le proprie scelte.
E’ necessario, quindi:
- puntare ad avere immagini di qualità;
- essere molto dettagliato nelle descrizioni che inserisci sulle OTA;
- utilizzare un tone of voice invitante nella tua comunicazione social.
Senza l’uso di queste strategie non riuscirai a far percepire agli utenti la qualità reale della tua proposta.
Esempio pratico di incremento della reputazione online
Se ti rivolgi a persone alla ricerca di un luogo di relax, non affollato in una destinazione di campagna, ma non lontano dal mare, le immagini che caratterizzano la tua struttura online devono essere:
- di impatto con il verde del tuo prato in primo piano e gli ampi spazi attorno alla tua struttura;
- la piscina con gli ombrelloni ben distanziati;
- la possibilità di utilizzare gli spazi della tua camera per cenare in terrazza o nel giardino riservato.
Capitolo a parte nella realizzazione di una strategia di aumento della reputazione online di un hotel, spetta alle valutazioni sulla struttura che gli utenti possono liberamente leggere online.
- Digitando su Google il nome della tua struttura o ricercando alloggi turistici nella tua destinazione, i siti di prenotazione e di recensione sono i primi in cui gli utenti si imbattono. In questi portali, oltre alla tua immagine, sei valutato sulla qualità delle recensioni ricevute e sulla professionalità delle risposte date dal personale della struttura turistica.
- Il punteggio di valutazione della tua struttura incide sui risultati di ricerca, esistono infatti filtri appositi da spuntare. Utilizzare una strategia per migliorare il tuo punteggio è fondamentale per aumentare le prenotazioni.
- Non rispondere ai giudizi dei clienti, o scegliere di utilizzare risposte poco professionali, è indice di poca attenzione nei confronti del cliente. Un gestore che non si cura della propria reputazione quando è interpellato dai suoi ospiti come potrà curarsi dei bisogni dei suoi clienti una volta arrivati in hotel?
Mezzi efficaci per aumentare la reputazione online
Coinvolgere i tuoi collaboratori è uno dei mezzi più efficaci per aumentare la brand reputation della tua struttura.
L’obiettivo del tuo staff è rendere i tuoi ospiti felici e soddisfatti del tuo hotel, per questo motivo impiega tempo e risorse per formarli continuamente.
- La formazione non deve esaurirsi alle singole competenze che ovviamente i tuoi collaboratori devono possedere per svolgere i loro compiti. Il tuo team deve essere formato sui principi della buona accoglienza, deve conoscere i valori che l’azienda veicola e deve essere sempre aggiornato.
I dipendenti che si trovano in prima linea, a contatto con i tuoi ospiti, sono essenziali perché con un sorriso o con le parole giuste possono risolvere situazioni complicate in poco tempo.
Un altro fattore che influisce sulla reputazione online del tuo hotel sono le aspettative sbagliate.
- Le informazioni inserite sul tuo sito web o nella tua comunicazione social devono essere realistiche e non devono essere tradite una volta che l’ospite giunge in struttura (anche per questo è importante una valida gestione dei social).
Caricare di eccessive aspettative l’utente genera ospiti insoddisfatti, perché la tua proposta risulta non realistica. Questa attività è sconsigliata perché porta sicuramente a ricevere recensioni non in linea con i tuoi standard qualitativi.
Il consiglio è di porsi sempre un gradino sotto le aspettative e sorprendere il cliente in struttura magari con un benefit all’arrivo dando una sistemazione migliore di quella prenotata o lasciando un piccolo ricordo da portare a casa. (Esempio: anni fa un proprietario di agriturismo regalava ai suoi ospiti in partenza un piccolo sacchetto con all’interno i semi di pomodoro da piantare nel balcone di casa. Gli stessi pomodori che gli ospiti avevano assaggiato durante la loro vacanza).
È lecito suggerire di lasciare le recensioni? Sì, a patto che non si richieda qualcosa in cambio.
Con alcuni clienti capita di entrare più in confidenza, ecco proprio a loro è opportuno chiedere di lasciare un consiglio da scrivere online.
Step per aumentare la reputazione online di un hotel
Di seguito alcuni utili suggerimenti che voglio lasciarti per sviluppare una corretta strategia di brand reputation.
- Per mettere in atto una strategia di aumento della reputazione online occorre per prima cosa monitorare ogni singolo spazio web in cui si parla del tuo hotel.
Se da una recensione emerge che un tuo collaboratore è stato particolarmente bravo nel risolvere una situazione o se un tuo piatto del menù è il migliore che il turista abbia mai provato, tu lo devi sapere.
Qualora, invece, vi siano recensioni ricorrenti negative su un particolare argomento, consultati con il tuo staff e assieme a loro trova una soluzione efficace per migliorare.
- Sfrutta a tuo vantaggio le recensioni, rispondendo sempre a tutti.
- Le persone spendono del tempo a parlare di te, utilizza il loro tempo a te dedicato per rispondere in modo garbato.
- Argomenta le risposte dando spiegazioni e parlando delle attività che stai mettendo in campo per migliorare dove fosse necessario. Ringraziando i tuoi clienti, creerai un legame con loro.
- Nelle risposte, focalizzati sui potenziali clienti che leggeranno le tue argomentazioni. Sono quelle che ti garantiranno di essere scelto rispetto al tuo concorrente. Fai marketing di te stesso.
- Sii sempre proattivo, evita di dare risposte arroganti o di accusare i clienti e invita l’ospite a tornare a soggiornare nella tua struttura.
- Considera la recensione ricevuta in modo costruttivo, come un’occasione di miglioramento.
- Le recensioni contengono un sacco di suggerimenti gratuiti per migliorare, in particolare quelli negativi. Lavorando con il tuo staff per migliorare questi aspetti, soddisferai altri clienti e aumenterai la tua reputazione generale.
- Non ti affliggere se ricevi recensioni negative, ma lavora per migliorare.
- Possedere un punteggio di qualità elevato ti garantisce nuove prenotazioni, non sprecare questa opportunità.
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