Rispondere alle recensioni su Tripadvisor incide in maniera diretta sul business dell’azienda, in particolar modo se si tratta di un hotel o di una qualunque struttura ricettiva.
Queste, assieme alle imprese della ristorazione, sono state le prime attività ad approcciarsi a questi strumenti online ormai imprescindibili per ogni settore, in particolare per tutti quelli che vendono tramite piattaforme e-commerce.
Negli ultimi anni Google è lo strumento che ha registrato una crescita maggiore nel numero di recensioni ospitate, ma Tripadvisor resta ancora oggi, con oltre 100 milioni di giudizi degli utenti, il più importante punto di riferimento per quanto riguarda il mondo delle recensioni.
Le opinioni degli utenti influenzano in modo sempre più determinante la scelta di hotel e ristoranti, ecco perché è importante sapere anche come scrivere una valida risposta ad una recensione su Tripadvisor.
Ecco i principali motivi per i quali una recensione online incide così tanto sul nostro business:
- Determinano il punteggio di qualità complessivo di una struttura
La somma dei giudizi ricevuti infatti crea un vero e proprio ranking delle strutture ricettive; Gli utenti, attraverso i filtri di ricerca, selezionano le aziende con punteggi di qualità molto alti, tralasciando la ricerca di strutture con ranking più bassi.
Altre motivazioni di cui tenere conto, sono le seguenti:
- Mettono in evidenza le criticità del servizio
Gli utenti affermano di lasciarsi influenzare dai giudizi espressi dagli altri viaggiatori e per questo motivo le recensioni negative devono essere trattate con i “guanti bianchi”, scegliendo accuratamente il tono of Voice e le motivazioni di risposta da parte della struttura.
- Fanno percepire il grado di accoglienza dell’hotel
I viaggiatori online si soffermano nel valutare le risposte dei gestori alle recensioni, in particolare modo quelle negative.
Se un abile gestore, nel rispondere alle recensioni su Tripadvisor, riesce a trasmettere in modo chiaro come abbia risolto un errore o un disguido con l’ospite, l’utente online è portato ad aumentare la fiducia verso lo staff dell’hotel, garantendo quindi buone probabilità di nuove prenotazioni.
Rispondere alle recensioni su Tripadvisor in modo personalizzato
È difficile gestire le recensioni su Tripadvisor e avere una risposta preconfezionata per ognuna di esse, ma è importante possedere un metodo efficace da applicare ogni volta che una struttura riceve un giudizio dai propri ospiti.
Ecco alcuni consigli per rispondere alle recensioni su Tripadvisor in modo personalizzato:
- Ringrazia ogni utente che scrive una recensione positiva sulla tua struttura.
- Scusati sempre in caso di disservizio causato e che ha portato l’utente a scrivere una recensione negativa. Occorre essere onesti con se stessi e, andando dritti al punto, spiegare come si è verificata la situazione in modo chiaro, senza tanti giri di parole.
- Le persone sono abbastanza abili nel riconoscere se il gestore sta cercando di sottostimare una problematica rilevata dal cliente; non farlo! Se c’è stato un errore, ammettilo.
- È importante essere educati e rispondere in maniera garbata. È proprio nella risposta alla recensione su Tripadvisor che devi far percepire la tua professionalità.
- Usa gli aspetti negativi messi in evidenza dal cliente per mettere in risalto ciò che di positivo il tuo hotel offre ai suoi ospiti. Argomenta, spiega in modo approfondito tutte le attività che metti in campo per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti.
- Rispondi rivolgendoti in prima persona al cliente e nomina nelle risposte le persone del tuo staff che curano i tuoi servizi a diretto contatto con i visitatori.
- Chiudi la risposta alla recensione su Tripadvisor scusandoti nuovamente. Se il tuo servizio o il tuo grado di accoglienza non è stato percepito fino in fondo dal cliente, invita questi a tornare a soggiornare nella tua struttura prossimamente.
Come rispondere ad una recensione positiva su Tripadvisor
I giudizi positivi sugli hotel sono ciò che ti auguri di ricevere ogni mattina appena apri la tua email di lavoro. Queste gratificano l’animo e confermano l’impegno tuo e del tuo staff per offrire un soggiorno degno di nota.
Per prima cosa ringrazia chi ti ha valutato. Queste persone hanno speso del tempo per te senza chiedo nulla in cambio. Il minimo che puoi fare è ringraziarli calorosamente.
I giudizi positivi possono esser inseriti anche in recensioni miste ovvero quando il punteggio è medio, ma leggendo tra le righe le opinioni sono tuttavia soddisfacenti. Ecco, anche in questo caso soffermati nel ringraziare, senza puntualizzare sulla qualità del punteggio ricevuto.
Come rispondere ad una recensione negativa su Tripadvisor
I giudizi negativi sono una pugnalata al cuore. Se ami il tuo lavoro ogni volta che ne ricevi una, ci rimani molto male.
Prima di rispondere ad una recensione negativa su Tripadvisor, confrontati con i tuoi collaboratori. Ascolta le loro spiegazioni, valuta se devi intervenire per migliorare il servizio o il prodotto e agisci affinché i disservizi non ricapitino mai più.
Rispondi garbatamente, scusati per non avere soddisfatto le aspettative e spiega in che modo l’hotel sta lavorando per innalzare i suoi standard qualitativi.
Se il recensore scrive solo la versione negativa della controversia, come spesso accade, spiega, a coloro che leggeranno la tua risposta, come hai immediatamente risolto i problemi durante la vacanza, rimarcando i benefit che hai donato al cliente per assolvere le tue eventuali mancanze.
Chiudi la tua replica invitando la persona a rivolgersi al tuo comparto prenotazioni per un nuovo soggiorno.
Offrire vantaggi quando si risponde ad una recensione su tripadvisor: conviene?
Proporre sconti o trattamenti di favore in cambio di una recensione positiva su Tripadvisor non è una pratica che consiglio. Se applicate questa pratica, fatelo solo con i clienti con cui avete stretto un rapporto più forte.
Se vi capita un problema con un ospite, adoperatevi per risolvere la questione il più celermente possibile e date loro un benefit da spendere direttamente durante il soggiorno.
Nelle risposte alle recensioni negative su Tripadvisor, invitate a tornare a soggiornare nella vostra struttura suggerendo di mettersi in contatto con il vostro settore prenotazioni. Il tuo staff avrà annotato il disguido nel gestionale e sarà in grado di proporre una tariffa speciale per l’occasione.
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