Software CRM per hotel: come sfruttarlo al meglio

Software CRM: significato del termine
Un software di Customer Relantionship Management, semplicemente detto software CRM, è uno strumento aziendale importantissimo per la gestione delle relazioni con i tuoi clienti.
Si tratta di un sistema che ha come obiettivo di attirare nuovi clienti, fidelizzare quelli esistenti e ridurre i costi del tuo reparto commerciale.
Ogni azienda, che opera sul mercato digitale, dovrebbe utilizzare un software CRM, in quanto contiene al suo interno le informazioni più rilevanti riguardo gli utenti che hanno interagito con il tuo ecosistema online ed i clienti che hanno acquistato i tuoi prodotti.
Rispetto ad uno strumento di gestionale aziendale, definito PMS, che si occupa di tenere traccia degli aspetti amministrativi e fiscali dell’azienda, un software CRM gestisce le anagrafiche delle persone e permette di facilitare alcune operazioni commerciali come l’invio di una proposta tramite email ad una determinata lista di persone o di determinare quando un utente deve essere ricontattato tramite telefono, come una vera e propria agenda.
Un gestionale CRM, per esplicare i suoi compiti, dovrebbe essere sempre collegato ad un software di email marketing che permetta l’automazione di alcune operazioni e al gestionale aziendale.
All’interno dell’applicativo CRM gli utenti ed i clienti vengono profilati in liste a seconda delle azioni o acquisti che hanno compiuto.
Sistemi CRM: esempio pratico della loro operatività
- A tutti gli utenti a cui hai inviato una proposta di preventivo che non ha ricevuto riposta entro due giorni, il gestionale CRM invia in automatico una email in cui viene chiesto se la proposta è stata vista e valutata e se c’è bisogno di avere maggiori informazioni al riguardo.
- Grazie allo strumento di email marketing automation integrato, a coloro che non hanno aperto e visto la tua nuova comunicazione, viene predisposta una nuova email che ha l’obiettivo di chiedere se il richiedente è ancora interessato alla proposta di preventivo inviata.
- Invece, per tutti coloro che hanno risposto al tuo sollecito di feedback al preventivo inviato, il software CRM segna in agenda il giorno in cui questa persona dovrà essere ricontattata e quale dei tuoi commerciali dovrà farlo, assegnando loro il compito da svolgere.
- Tutte queste operazioni vengono tracciate nel portale CRM e chiunque entri nel sistema può vedere i compiti a loro assegnati e le scadenze da rispettare.
Software CRM in una strategia di marketing
Un software CRM aiuta le aziende a mettere in relazione i reparti.
Il reparto prenotazioni, per esempio, inserisce i dati e le azioni da svolgere, il reparto commerciale le esegue sotto le indicazioni date dal settore marketing che ha implementato le giuste leve comunicative e commerciali decise con la direzione. Quest’ultima potrà facilmente accedere a tutte le informazioni dei clienti e allo storico delle comunicazioni, oltre che alle attività svolte da tutti i settori, consultando quindi anche tutte le trattative in portafoglio.
Ogni azione verso un determinato cliente è, quindi, memorizzata e consultabile.
Tutti i commerciali dovrebbero utilizzare i software CRM per migliorare il proprio lavoro, avendo sempre sotto controllo le attività da fare e programmare al meglio le attività future.
Grazie al CRM è possibile gestire un maggior numero di clienti, ridurre i costi grazie all’offerta di un servizio post vendita più efficace e migliorare le relazioni con i clienti così da permettere un aumento delle entrate.
Software CRM per hotel: caratteristiche vincenti
Hotel e strutture ricettive gestiscono quotidianamente molte richieste ricevute via telefono, via email, prenotazioni tramite OTA e booking engine proprietario sul proprio sito web.
Allo stesso tempo gli operatori dell’accoglienza hanno il compito di rispondere alle domande degli ospiti in struttura, dando consigli e risolvendo spesso piccole problematiche che possono sorgere durante un soggiorno.
Tutte queste operazioni devono essere inserite nel software CRM per ottimizzare il lavoro del team aziendale.
Per questo motivo un buon sistema CRM deve essere estremamente facile da utilizzare.
- I diversi membri dello staff devono poter accedere alle anagrafiche clienti velocemente, così da poter intervenire tempestivamente su ogni prenotazione.
- Il software CRM deve essere integrato con il PMS evitando così mancate comunicazioni, monitorando tutte le interazioni avvenute.
Caratteristica portante di un applicativo CRM è essere accessibile da mobile, così da poter intervenire anche fuori dall’ufficio per consultazione. Un portale CRM collegato ad un servizio di email marketing efficiente semplifica molte operazioni manuali grazie alle automazioni.
Software CRM per hotel: come può aiutarci nella pratica?
Per capire quanto un software CRM per hotel sia utilissimo in una strategia di web marketing turistico, ti faccio un esempio concreto.
- Arriva, tramite email, una richiesta di preventivo per Settembre. L’operatore del reparto prenotazioni inserisce la richiesta nel PMS con i dati di prenotazione e del cliente. Tramite il software di email marketing viene inviato il preventivo e il sistema CRM per hotel registra le operazioni effettuate.
- Dopo 2 giorni non è stata registrata alcuna risposta al preventivo inviato ed il software CRM per hotel in automatico invia una email di follow-up tramite il software di email marketing, registrando ovviamente tutte le operazioni. Se il cliente accetta il preventivo, viene inserita la prenotazione nel PMS con i dati anagrafici del caso e le modalità e i tempi di pagamento.
- A due giorni dall’arrivo il portale CRM alberghiero invia una comunicazione al cliente, ricordando gli orari del check-in e le istruzioni per arrivare in struttura. Tutte le operazioni vengono registrate nell’applicativo CRM per hotel, anche quelle relative agli acquisti effettuati dal cliente in struttura durante il soggiorno.
- Il giorno successivo al check-out del cliente, il software CRM invia comunicazione al cliente per richiedere un feedback sul soggiorno ed eventuale recensione.
- L’anno successivo, nel stesso periodo in cui venne effettuata la richiesta di preventivo l’anno precedente, il CRM per hotel invia una nuova proposta di soggiorno con indicazioni relative al nuovo menù del ristorante. Quest’ultima operazione è stata possibile perché si è annotato durante il soggiorno che il cliente, per ben tre volte, aveva usufruito del ristorante in struttura.
CRM per hotel: indicatori di performance considerare
Spesso mi viene chiesto un parere su quali siano i migliori CRM per hotel attualmente disponibili.
Da alcuni anni collaboro con Dhynet, azienda specializzata in software aziendali per hotel e strutture ricettive come PMS, booking engine e CRM.
Il software CRM che propongono gestisce la parte operativa riferita alla gestione del Back-Office, gestione degli ordini, logistica, magazzino e supporto diretto all’attività degli agenti.
Si occupa inoltre della sezione analitica ovvero la raccolta dei dati, analisi statistiche e soddisfazione clienti.
Inoltre hanno ideato KWOTY, un prodotto altamente innovativo che ti permette di avere a disposizione anche l’assistente virtuale H24 inserito in un chatbot.
Un software CRM pensato per l’hotel è uno strumento necessario, che ogni struttura dovrebbe possedere per migliorare le sue vendite e aumentare le prenotazioni! Se la tua struttura ricettiva lo necessita (ed ha bisogno, inoltre, di programmare una strategia di web marketing vincente), contattami subito al 339.6233751 o compilando il form di contatto.
Sono operativo a Grosseto e in tutta la Toscana!
Author: Nicola Carraresi
Website: https://www.nicolacarraresi.it/
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